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CRM戦略で顧客との信頼関係を築きます

CRM戦略

CRM戦略は、マーケティングの対象である顧客との関係を重視した戦 略です。情報技術の高度化により、ワン・トゥ・ワンマーケティングが可 能となり、これまでとは企業対顧客の関係が大きく変化しました。マーケ ティングは技術革新と共に、進化し続けるのです。

ブルーライン

■ CRMの意味

CRMは「Customer Relationship Management」の略語です。簡単にい えば、顧客との信頼関係を築くことで、売上や利益率を向上させる仕組 みのことを意味します。企業が、顧客のきめ細かいニーズを吸い上げ、 きめ細かいサービスを提供することで、自社のファン創りをして、自社の 商品やサービスを継続的に購入していただくことを目指します。CRMと は、言い換えれば、顧客満足度を最大にすることです。

■ ワン・トゥ・ワンマーケティング

ドン・ペパーズ(Don Peppers)とマーサ・ロジャーズ(Martha Rogers)の 著書「The One to One Future」(1993年)で提唱した、ワン・トゥ・ワンマ ーケティングという概念は、CRM戦略の代表的な実践手法を示したも のと位置付けることができます。

彼らは、ワン・トゥ・ワンマーケティングを、「1回に1人の顧客というビジネ スを構築するために情報技術を駆使し、異なる顧客に異なる対応ができ るように企業努力をすること」と説明しています。

従来のマスマーケティングは、顧客をマスすなわち集合体として捉えて、 それを属性や嗜好などの条件設定によりターゲットを絞り込む手法であ ったのに対し、ワン・トゥ・ワンマーケティングは、顧客を個として捉える ことにより、顧客に対する個別アプローチを実行しようとするものです。

■ 情報技術とデータベース活用

ワン・トゥ・ワンマーケティングが可能になったのは、高度な情報技術と データベース活用によるものです。今では、主要企業は、ホームページ 上に、「マイページ」という、顧客一人ずつに対応したページを用意して、 そこで、その顧客に応じた情報提供をしたり、双方向で質問に応じたり することが一般的になっています。

また、アマゾンに代表されるように、多くの通販企業は、過去に購入して いただいたり、Webサイト上で関心を示した商品をデータベース化して、 新製品や話題製品の中から、その顧客が関心を示しそうなものをピック アップして、メールで紹介するというマーケティング手法が、活発に行わ れています。

このように、情報技術の高度化とデータベース活用が、従来の企業対マス という関係から、企業対個人という関係に、顧客関係を変化させるこ とを可能にしたのです。

マーケティング戦略を策定するに当たっては、常に最新技術に注意を払 い、それを取り入れると、何ができるかを研究しておかなければなりま せん。CRM戦略も、時代と共に変遷して、当然なのです。

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